De klachtenprocedure van Avetica kent de volgende stappen:
1. Klacht indienen
De klacht dient schriftelijk per brief of per e-mail ingediend te worden en gericht aan de directie, omdat de tekst het uitgangspunt is van de behandeling en niet een eventuele interpretatie van de klacht door een werknemer van Avetica.
Binnen drie werkdagen wordt een ontvangstbevestiging gestuurd door de directie van Avetica.
2. Uw klacht wordt in behandeling genomen
De klacht wordt onderzocht door de verantwoordelijke functionaris, die voor een toelichting contact opneemt met de indiener. Daarnaast wordt binnen Avetica gesproken met de persoon of personen die met de klacht te maken hebben.
Aan de klacht wordt de volgende informatie toegevoegd:
- betrokken medewerker(s)
- incident (eenmalige fout) / structureel probleem (zonder ingrijpen blijft fout zich herhalen)
- mogelijke oorzaak
- ondernomen actie
- resultaat
- datum afgehandeld
3. Uitspraak
Op basis van de verzamelde informatie wordt tot een uitspraak gekomen. Indien de klacht (deels) gegrond is, wordt aangegeven welke verbeteracties Avetica aanbrengt met een realistische planning. Bij een ongegronde en deels gegronde klacht wordt de uitspraak gemotiveerd. De uitspraak wordt schriftelijk verstuurd door de directie van Avetica.
4. Oneens met de uitspraak?
Wanneer de indiener het met de uitspraak oneens bent, dan kan hij/zij binnen één maand na ontvangst schriftelijk bezwaar indienen bij de directie van Avetica. De indiener wordt uitgenodigd om het bezwaar mondeling toe te lichten. Binnen één maand na dit gesprek ontvangt de indiener van de directie schriftelijk bericht over de uitspraak.
