Moodle beschikt over een standaard helpdeskfunctie, waarmee gebruikers berichten kunnen sturen naar een door jou ingesteld e-mailadres. Een nadeel hiervan is dat alle meldingen in een (vaak al volle) inbox terechtkomen. Hierdoor loop je het risico dat berichten over het hoofd worden gezien. Met de plugin Helpdesk and Knowledge base breng je hier verandering in. Deze plugin voegt een volledig ticketsysteem én een geïntegreerde kennisbank toe aan Moodle. Zo kun je gebruikersvragen op een transparante, gestructureerde en efficiënte manier afhandelen.

Gebruikers vinden via de primaire navigatie de link Helpdesk. Hier kunnen ze eenvoudig een ticket aanmaken door het onderwerp van hun vraag in te vullen.

Na het indienen van een ticket krijgt de gebruiker de status van het ticket te zien. Door op het ticket te klikken, kunnen gebruikers reacties bekijken en zelf ook reageren. Dit zorgt voor een helder overzicht van alle lopende en eerdere helpdeskvragen.

Inrichting en gebruik

Als beheerder kun je de helpdesk op maat inrichten:

• Maak categorieën aan bijvoorbeeld
  • technische problemen
  • inlogvragen
  • cursusinhoud
• Wijs per categorie één of meerdere behandelaars toe
• Behandelaars zien een overzicht van alle open tickets en kunnen hierop reageren

Hoewel je geen specifieke tickets aan een behandelaar kunt toewijzen, kun je wel de status van een ticket aanpassen (bijvoorbeeld ‘In behandeling’ of ‘Gesloten’). Dit helpt om snel te zien welke tickets nog aandacht nodig hebben.

Kennisbank

De plugin bevat ook een kennisbank, waarin je eenvoudig kennisitems kunt aanmaken. Deze artikelen zijn bedoeld ter ondersteuning van helpdeskmedewerkers, maar ook zijzelf kunnen bijdragen door eigen items toe te voegen. Zo bouw je samen aan een steeds rijkere kennisbasis.

Conclusie

De plugin Helpdesk and Knowledge base is eenvoudig te configureren en laagdrempelig in gebruik. Heb je nog geen ticketsysteem voor gebruikersvragen? Dan is deze plugin een waardevolle aanvulling op je Moodle-omgeving.

Het bericht Helpdesk en kennisbank in Moodle verscheen eerst op Avetica.