Blog

Moodle implementatie (4): regel adequaat support

26 april 2014

Moodlefacts

Iedereen die denkt dat je na een installatie en een Moodle training helemaal klaar bent, moet zichzelf maar eens achter de oren krabben. Dan begint het pas en juist in de eerste maanden moet je zorgen voor adequaat Moodle support. Ik onderscheid een aantal type support, namelijk:

  1. Do It Yourself Support
  2. Collegiaal Support
  3. Community Support
  4. Leveranciers Support

Ik werk ze hieronder verder uit:

Ad 1. Do It Yourself Support

Je bent vast niet de eerste die een bepaald probleem(pje) tegenkomt in Moodle en voor veel voorkomende vragen zijn er diverse sites, boeken, videos en handleidingen waar je zelf een antwoord kan zoeken (en vinden). Kijk voor een overzicht van deze ondersteunende informatie op moodlefacts.nl/handleidingen. Uiteraard kan je ook een goede zoekvraag stellen via een zoekmachine.

Do It Yourself Support vereist wel dat je goed weet welke supportvraag je hebt en dat je de plaatsen kent waar je snel een antwoord kan vinden. En het vergt vaak wat doorzettingsvermogen omdat je niet altijd direct je antwoord vindt. Grote voordeel is wel dat je bij dit type support het geen tweede keer hoeft op te zoeken, want dit een actieve vorm van leren.

Ad 2. Collegiaal Support

Bij een Moodle implementatie wordt vaak de training gegeven aan meerdere personen. Iedereen heeft dus dezelfde instructie en oefeningen gehad om te leren werken met Moodle. Je collega moet dus hetzelfde weten als jij. Toch weet iedereen dat je niet alles meer onthoudt na een dag training en de kans is aanwezig dat je collega net het antwoord weet op jouw vraag. Dit kan een collega zijn die in dezelfde kamer werkt als jij, maar met enige regelmaat zien we ook dat een supportmedewerker van de ICT-afdeling de training heeft bijgewoond. Voor zulke supportmedewerkers is het dagelijks werk om de collega’s te ondersteunen met ICT-problemen, al zullen zij vooral vanuit een functionele en technische kant naar Moodle kijken en niet vanuit een onderwijskundige kant.

Ad 3. Community Support

Eén van de sterkste punten die pleiten vóór Moodle, is de enorm grote community op Moodle.org. Deze community draait zelf op Moodle en heeft ondertussen meer dan 1 miljoen geregistreerde gebruikers. Voor veel talen zijn er aparte communities zodat je in je eigen taal vragen kan stellen en geholpen kan worden. De Engelstalige fora zijn uitgebreid en heel actief. Voor bijna elk onderwerp is er wel een apart forum te vinden. Ook op het Nederlandstalige forum worden geregeld vragen gesteld en ik zie dat meestal binnen een dag er wel een reactie komt van andere Moodelaars.

Ad 4. Leveranciers Support

Elke Moodle leverancier beschikt over een supportdesk die middels e-mail en telefoon bereikbaar is. Het grote voordeel van extern Moodle support is dat er veel expertise aanwezig is en dat de supportmedewerkers er zitten om jou te helpen. Binnen een dag een antwoord ontvangen per mail of direct aan de telefoon is natuurlijk wel zo fijn. Een nadeel is wel dat supportmedewerkers niet altijd de context kennen waarbinnen Moodle ingezet wordt en hierdoor minder goed kunnen meedenken of een bepaalde oplossing wel de juiste is binnen de gegeven context.

support

Onze ervaringen met Moodle support

Wat ik zie bij de honderden klanten die wij mogen bedienen met Moodle support, is dat van alle vier de type support wel gebruik gemaakt wordt. Uiteraard is dit afhankelijk van het type probleem. Voor een technische vraag wordt eerder type 3 of 4 ingeschakeld en bij functionele vragen is type 1 en 2 de meest voorkomende keuze.

Het blijft een open deur, maar hoe beter het Moodle support is geregeld, des te soepeler de gehele implementatie verloopt. Dus regel dit adequaat!

Daarnaast zie ik dat veel supportvragen voor technisch en functioneel van aard zijn. Onderwijskundige of strategische vragen zijn er wel, maar worden niet snel gesteld en dat is jammer. Moodle blijft een goed ICT-hulpmiddel om te leren, maar ik zie dat nog veel Moodle sites een digitaal didactische upgrade moeten krijgen.

Tags

 

Comments are closed.